En af CEMs roller er at gøre medarbejderne opmærksomme på, hvordan deres beslutninger påvirker kunden.
Virksomheder søger løbende efter innovative strategier til at drive markedsvækst: en ny Ideen de forsøger, ifølge Paul Hagen i "Harvard Business Review" (HBR), ansætter en Customer Experience Manager (CEM). Denne rolle kaldes også Chief Customer Officer. Nogle virksomheder, som SunPower, ser kontorhaveren som kundens mester i hele organisationen.
Find kundens stemme
En CEM skal finde kundens stemme. Den traditionelle måde at gøre dette på var at bruge stemme fra kundeundersøgelser eller fokusgrupper. I de seneste år har sociale medier udviklet sig til et effektivt sæt af kundekommunikationsværktøjer. CEM og hendes hold kan næsten hver gang samtaler med kunder på sociale medier, fordi offentligheden har udbredt brug af smartphones. Dette giver CEM en mulighed for at bevise sin kundeservicemetre ved hurtige svar på kundernes spørgsmål og hurtig omstillingstid for kundeproblemer. Flere og flere CEM'er skaber kundeserviceteam dedikeret til at "snakke" med kunder på virksomhedens sociale medier.
Managing Perception
En af CEMs hovedopgaver er at styre kundens opfattelse af virksomheden. En del af denne opgave indebærer at gøre medarbejderne opmærksomme på, hvordan deres beslutninger påvirker kunden. Denne bevidsthed støttes af forskningsresultater rapporteret af Bob Thornton i "Customer Think" i 2011: Han siger, at beviser tyder på, at kundens opfattelse af et firma påvirkes mere af den oplevelse, hun har med sine agenter end ved det grundlæggende tilbud selv. Chancerne er, at hun måske ikke mærker det slankere, hurtigere nye fly eller tog, hun rejste ind, men der er enhver chance for, at hun vil huske en høflig, hypereffektiv virksomhedsrepræsentant.
Core Offering
Kunden kan muligvis ikke sætte pris på alle innovationer, som et firma forsøger med sine kerneprodukter og -tjenester, men de forventer stadig, at kernetilbudet skal være førsteklasses. Det er en del af CEMs rolle for at sikre, at basisproduktet stadig er af høj kvalitet samt leverer første klasses kundeservice. CEM skaber høflighed og hyperprofessionalitet i hendes kundekontaktpersonale. Men hvis de grundlæggende tjenester ikke leveres, øges kundens utilfredshed.
Reorganisering
Da CEM er kundens mester indenfor firmaet, har de til formål at ændre virksomhedens struktur for at gøre det kundeorienteret. Dan Ariely, der skriver i HBR, giver et eksempel på en vellykket bilproducent, der ansætter en ny CEM for at gøre virksomhedens pro-kunde og forbedre salget. Den nye CEM skiftede sit organisatoriske fokus fra automotive engineering til kundeservice og åbner et nyt callcenter i Indien med lave ventetider. Han udviklede et rødt tæppeprogram, der giver fuld garanti for alle købte biler og et kreditsystem for loyale kunder.
